Этика E-mail: 10 правил

Рассказываем, насколько быстро нужно отвечать на письма, как писать начальнику, как быть, если вас не убрали из рассылки, вам пришла чужая переписка и вам есть, что сказать и другие правила вежливого общения по электронной почте


Всем нам хорошо известны евангельские слова Спасителя: «...как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними». В электронной переписке этот нравственный принцип применим ровно в такой же степени, как и во всех остальных сферах жизни.

Есть общие этические нормы деловой переписки, которых мы придерживаемся в общении с незнакомыми и малознакомыми людьми. От первого письма человеку, не вступающему с нами ни в какие другие контакты, может полностью зависеть то впечатление, которое у него о нас сложится. К этим правилам вежливости относится обязательное обращение к адресату по имени, указание своего имени и должности в конце письма, умение излагать кратко и по существу.

При личной переписке, даже самой неформальной, правил вежливости появляется, как это ни странно, не меньше, а гораздо больше. Ведь близкого человека, друга гораздо легче ранить словом, чем делового партнера или коллегу по работе, с которым вас связывают только служебные контакты.

1. Учитывайте личные пожелания вашего собеседника, помните о них. То, что удобно и приятно одному адресату, может вызывать у другого раздражение. Кто-то любит, чтобы письмо начиналось с общих вежливых фраз о том, как идут дела и о здоровье, подчеркивающих интерес и внимание к собеседнику, а кого-то возмущает, если корреспондент не с первых же строк переходит к делу. Одни любят, если во время рабочего дня им поднимают настроение ссылками на шутки, забавные видеоролики и фотографии котят, а других одна такая ссылка может привести в ярость. Не забывайте, кто из ваших собеседников предпочитает малиновое пралине, а кто — свиной хрящик.

2. На заре интернета считалось нормальным отвечать на письмо через сутки. Многие пользовались сетью только на работе, так что вполне прилично было на письмо, отправленное в пятницу, ответить в понедельник. Во время выходных и отпусков адресаты считались по умолчанию недоступными.

Сегодня, когда доступ к электронной почте открыт не только с рабочих или домашних стационарных компьютеров, но со все большего количества самых разнообразных гаджетов — смартфонов, планшетов — пределом вежливого молчания в ответ на письмо считаются два-три часа, а в идеале, конечно, нужно отвечать на сообщения немедленно. Если вы не можете дать ответ тотчас, то следует написать что-то вроде «я получил ваше письмо и смогу дать на него ответ сегодня в 15 часов после совещания, когда у меня будет более точная информация». И, конечно, не забыть выполнить свое обещание — отправить ответ не позднее обещанных 15-ти часов.

3. Есть особые правила переписки с адресатами, получающими огромный поток электронной почты. Например, с редакторами электронных сми или с корреспондентами информагентств, даже в том случае, если это близкие вам люди, и вы пишете им не на рабочий, а на личный адрес. Занятые люди в наши дни, как правило, все равно подключают пересылку всей свой электронной корреспонденции на один ящик, так что между пресс-релизом очередного мероприятия и сообщением о здоровье любимого племянника принципиальной разницы нет.

Информационно перегруженным адресатам не стоит давать односложные ответы на письма в том случае, когда вопрос уже обсудили и все решили. Последнее письмо, содержащее только «спасибо» или «ок» будет излишним.

4. Обязательно указывайте тему письма. Именно по этому принципу многие адресаты отсортировывают важные письма от спама и других непрошеных мэйлов. Это важно даже в том случае, если вы отправляете близкому другу приглашение на шашлыки.

5. Бывает и так: письмо было отправлено нескольким адресатам, а потом между несколькими из них завязалась переписка уже на другую тему, не на ту, которая сообщалась в первом письме. Если вас забыли убрать из рассылки «ответить всем» и вам есть, что сказать по существу, начните свое письмо с фразы: «извините, что я вмешиваюсь в ваш разговор, но у меня есть свое мнение по этому поводу...»

6. Пишите свои новые сообщения выше предыдущих, а не наоборот. В таком случае вашему собеседнику не придется пролистывать несколько экранов для того, чтобы обнаружить, что же вы все-таки хотели сказать.

7. Если вы куда-то приглашаете адресата, не забудьте создать гугл или яндекс-карту с точным указанием места и дать на нее ссылку. Тогда попасть на ваше мероприятие будет гораздо проще, чем следуя инструкции «500 метров от метро направо вдоль зеленого забора».

8. Момент отправки письма сегодня тоже может иметь значение, хотя электронная почта и кажется способом коммуникации вне зависимости от времени и пространства. Например, письмо, попавшее в переполненный ящик после долгих выходных, или личное сообщение в разгар рабочего дня имеет высокие шансы затеряться и забыться. Поэтому, отправляя послание, попробуйте заранее представить себе, как оно окажется по счету у адресата в папке «входящие».

9. Если адресат — ваш начальник или просто человек более высокого социального статуса или заметно старший по возрасту, то будет невежливым писать ему кратко и небрежно, пропуская «здравствуйте» и личное обращение. Интернет-жаргонизмы и смайлики тоже вряд ли будут уместны в письме к вышестоящему. Впрочем, общаться с подчиненным с помощью смайликов и аббревиатур тоже не комильфо — это резко переводит ваше деловое общение в формат несерьезного.

10. Если в письме есть вложения, то они должны быть в удобных и широко используемых форматах. Таких, чтобы адресату не пришлось рыскать по интернету в поисках редкой программы, необходимой для открытия загадочного файла. Или чтобы этот файл просто не был тут же отправлен в корзину.

Ольга ГУМАНОВА

Версия для печати

Тэги: Интернет