Конфликт на работе: с кем правда?

Даже самым неконфликтным из нас приходится периодически отстаивать свои интересы. Хотя бы на работе — ведь это, пожалуй, наиболее безопасное поле для конфликта. Здесь у всех четко определенные обязанности, иерархия. И при этом, пусть это прозвучит странно, конфликтная ситуация может нас многому научить. Чему именно — об этом нам рассказали психолог и менеджер по персоналу Надежда ЗАХАРОВА и руководитель большого коллектива Иван СЕМЕНОВ, заместитель главного редактора канала «Россия 2».

Рисунок Полины Соловьевой

Конфликт как инструмент

Конфликт на профессиональной почве — пожалуй, наиболее «цивилизованная» форма конфронтации. Если не брать в расчет интриги и личную неприязнь, конечно. Эмоций, в идеале, минимум. Зато происходит столкновение двух профессиональных точек зрения, двух разных опытов или подходов. И все-таки одна из позиций должна одержать верх, а другая — потерпеть поражение. И тут уже сложно воздержаться от эмоций.

Психолог и менеджер по персоналу Надежда Захарова советует в тот момент, когда вы вступаем в конфликтное поле, хорошенько последить за собой. Это — шанс узнать о себе много интересного: «Конфликты бывают очень разные. В каких-то мы не участвуем или нам удается сгладить их до того, как они развернулись, а какие-то нас “цепляют”, и мы оказываемся задействованными в конфликтных процессах, — делится своим опытом Надежда. — Мне кажется, что, будучи вовлеченными в конфликт, мы проявляем свою мотивацию или этот процесс проявляет какие-то наши черты характера. И получается, что конфликт — это не только способ более широко и объемно посмотреть на ситуацию, но и инструмент узнавания себя. Избегая конфликтов, мы тормозим и свое развитие, и те процессы, в которых мы участвуем».

Даже самому матерому профессионалу опыт, приобретенный в конфликтной ситуации, может пойти на пользу. Здесь потребуется и способность выслушивать оппонента, и умение аргументировать свою позицию. «У многих людей есть тенденция считать свой опыт уникальным, особенно если это успешный опыт. Но любой личный опыт и ценен, и ограничен одновременно. Способность любого сотрудника, а руководителя в особенности, выйти за рамки собственных представлений, услышать другого человека формирует основу для решений любых конфликтных ситуаций, — продолжает Надежда Захарова. — Ведь ни одно решение не бывает правильным само по себе. Всегда существует более широкий контекст, в который включена та или иная ситуация. Можно потренироваться выделить как можно больше самых разных аспектов, точек зрения на ситуацию. Это позволяет увидеть самые разные возможности решения».

Сбой в коммуникации

Иван Семенов, заместитель главного редактора канала «Россия 2», обозреватель ВГТРК, часто оказывается арбитром при разрешении споров на профессиональной почве. И не столько даже в силу служебного положения, сколько из чисто человеческого любопытства. «Я не могу сказать, что стремлюсь разрешить конфликтную ситуацию из каких-то христианских соображений, сделать так, чтобы все были довольны, — признается он, — просто люди мне крайне интересны. Они все такие разные, у всех что-то свое». При этом, по наблюдениям Ивана, большинство конфликтных ситуаций возникает из-за недопонимания. «По моему опыту, чаще всего происходит просто сбой в коммуникации. Не то чтобы существовали две правды, нет. Просто кто-то что-то не так понял, не так услышал. И если этот сбой устранить, то все становится на свои места, конфликтная ситуация разрешается сама собой, — говорит он. — В этом-то и состоит мой интерес — в том, чтобы выслушать каждую сторону, понять ее. Определить, где же они не поняли друг друга, и, может быть, попытаться разъяснить им, как обстоят дела на самом деле».

Но вот конфликт нарастает. Стороны приводят аргументы в свою пользу, один красноречивее другого. По мнению Надежды Захаровой, желание доказать свою правоту редко имеет отношение к желанию найти максимально подходящее решение: «Тут само содержание конфликта, его причина отходят на второй план, а на первый выступает личностная сторона: желание подтвердить свой статус, профессионализм, а то и просто подкрепить ощущение, что “я лучше знаю”. На мой взгляд, такой азарт в рабочей ситуации может привести к тому, что конфликт может стать деструктивным, и в таком споре истина может и не родиться».

Зато Иван Семенов, напротив, склонен принимать наиболее обоснованную аргументацию. И тут уже не важно, на какой ступени иерархии стоит та или иная сторона: «Если уж ты вступил в спор, будь добр, докажи свою правоту. Хоть как-то постарайся меня убедить. Конечно, я, скорее, прислушаюсь к здравой и обоснованной точке зрения, нежели к аргументам вроде “я начальник, и потому должно быть по-моему”. Это ведь принцип слепой Фемиды: не смотреть на лица, а слушать слова».

Выигрыши и проигрыши

На практике далеко не все рабочие конфликты удается разрешить мирным путем. Это признают оба наших эксперта. Случается, что стороны намеренно не хотят слышать друг друга. Обычно это означает, что у них есть свой дополнительный интерес. Если конфликт заходит в тупик, есть смысл обращаться за помощью, чаще всего — к вышестоящему руководителю. По мнению Надежды Захаровой, этот вариант хорош тем, что у руководителя есть мотив разрешить конфликт своих подчиненных. «А во-вторых, его позиция подразумевает, что он смотрит на ситуацию из более широкого контекста, а значит, учитывает большее количество важных аспектов», — считает психолог. Иван Семенов согласен, что спорить до бесконечности невозможно: «В какой-то момент я, как начальник, могу поставить точку. Сказать, что надо делать так-то, и мое решение не подлежит обсуждению».

Сказал — отрезал. Конфликт вроде бы исчерпан. Но в результате неизбежно получаем «выигравшую» сторону и «проигравшую». Насколько верен такой подход? «Мы все учимся на собственном опыте, причем на ошибках зачастую можно научиться большему, нежели на удачах, — напоминает Надежда. — Если рабочая конфликтная ситуация разрешается в конструктивном ключе, то речь не может идти о “выигрышах” и “проигрышах”. Потому что конфликт зачастую обнажает назревший кризис, какое-то слабое место в рабочем процессе или во взаимодействии между людьми. Разрешить это, то есть перестроить процесс или наладить взаимодействие, это стратегия взаимного выигрыша, вне зависимости от того, чья точка зрения легла в основу окончательного решения. Тогда нам удается “вырасти” из личной позиции и посмотреть на решение не как на собственное достижение или провал, а как на общий результат. При этом “выигравшая” сторона в идеале должна вести себя так же, как и “проигравшая”. Если я радуюсь тому, что “победила” моя точка зрения, а не тому, то мы пришли к решению, которое принесет пользу в совместной работе, то возникает вопрос: каковы мои истинные мотивы? Самоутверждение? Амбиции?»

Между тем у Ивана Семенова в запасе есть еще один способ разрешения сложных ситуаций: «Когда спор идет, допустим, о разделении полномочий или если стороны пытаются спихнуть друг на друга какое-то задание и речь идет о работе, которая требует не таких уж больших усилий, — иногда мне проще ее сделать самому. С одной стороны, это полностью снимает проблему. С другой — бодавшимся подчиненным может стать стыдно, ведь если начальник делает за них работу, получается, они зря получают зарплату, и вообще тут не очень нужны — зря просиживают штаны? И в следующий раз подобной ситуации уже может не возникнуть».

Нередко случается, что конфликт сталкивает лбами двух симпатизирующих друг другу людей. А то и вовсе друзей. После баталий на профессиональной почве страдают и личные отношения между коллегами. Отделить личные отношения от ситуации на работе порой нелегко, но все же необходимо, считает Надежда Захарова: «Надо учиться разделять проблемы, не валить их в кучу, отслеживать причины своих эмоциональных состояний. И речь не о том, чтобы учиться сдерживаться, хотя это, безусловно, тоже полезно. Просто в силу занятости или отсутствия навыка самоанализа мы часто копим свои состояния, они внутри нас перемешиваются¸ иногда ложка дегтя портит бочку меда, и наши негативные эмоции обнаруживаются неожиданно в другое время или даже в другом месте. А ведь конфликт практически всегда затрагивает нас эмоционально. Важно отследить, какие эмоции возникают у вас в конкретном конфликте, что стало их причиной, на какие ваши личные черты они показывают. Например, один человек чувствует обиду, когда с ним не соглашаются, ситуация воспринимается им как что-то глубоко личное, и обида эта будет распространяться и проявляться при любом появлении “обидчика”. А другой в конфликте почувствует такой прилив энергии, драйв, яростное желание победить, что, придя домой, будет автоматически отрабатывать технику борьбы на ничего не подозревающих членах семьи. Обе эти ситуации — следствие того, что человек не потрудился отследить причину возникающих у него эмоций».

Ради поддержания дружеских отношений одна из конфликтующих сторон может предложить вместе выпить кофе. Нужно ли соглашаться? Или стоит ждать подвоха — вместо дружеского разговора обязательно выплывет болезненная тема? Отвечает Надежда Захарова: «Если у одной из сторон конфликта возникло желание выпить кофе с оппонентом — это замечательно. Это может говорить о том, что конфликт воспринимается не как проблема, а как этап, необходимый для достижения правильного результата. Или о том, что участники отделяют рабочую проблему от личных отношений. Демонстративная отстраненность участников конфликта приводит только к ненужному нагнетанию напряженности. Хотя бывает полезно взять некоторую паузу в общении, если ее цель — дать себе или другой стороне время, чтобы остыть или осмыслить происходящее».

Ольга ДУДИНА

Версия для печати

Тэги: Личность  Психология  Отношения  Конфликты